Como a inteligência artificial explicável (XAI) e o design estratégico estão transformando UX em infraestrutura de decisão e eficiência mensurável.
Painel de UX e IA na Midway: onde o design deixa de ser entrega e se
torna infraestrutura de decisão.
A VIRADA
Há alguns anos, eu acreditava que design era sobre construir telas.
Hoje, percebo que o verdadeiro trabalho é construir sistemas de decisão, estruturas que unem dados, pessoas e tecnologia para reduzir fricção e gerar resultado.
Essa mudança de mentalidade ficou muito clara durante um dos desafios mais interessantes que vivemos na Midway: transformar UX em infraestrutura de negócio, conectando a experiência do cliente a indicadores reais de performance.
DESIGN COMO DISCIPLINA DE EFICIÊNCIA
Em empresas financeiras, cada jornada, da contratação de um cartão à recompra, gera um oceano de dados.
Mas boa parte desse valor se perde quando essas informações ficam isoladas entre áreas e planilhas.
É aí que nosso time vem explorando um caminho diferente: o uso de IA explicável (XAI) para correlacionar métricas de UX (como NPS, tempo de jornada e logs sistêmicos) com KPI’s de negócio (spending, produção, parcelamento).
A ideia era simples, mas poderosa: se a experiência muda, o negócio muda e vice-versa.
O resultado vem sendo um modelo preditivo em evolução, capaz de antecipar variações de desempenho com base no comportamento real dos clientes e nas fricções da jornada.
Não se trata de mais um dashboard, mas de um sistema vivo de aprendizado que conecta UX, dados e produto no mesmo ciclo.
IA PREDITIVA E EXPLICÁVEL PARA DECISÕES REAIS
O modelo que construímos aprende continuamente com os blueprints de experiência e devolve inteligência ao negócio:
- Projeta automaticamente os principais KPI’s.
- Explica o porquê das variações (tempo, canal, NPS, erro sistêmico).
- Emite alertas preditivos antes que o problema escale.
- Simula cenários de impacto operacional.
- Integra tudo num dashboard unificado de UX + Negócio.
Enquanto o mercado tenta prever o comportamento do cliente, estamos começando a prever o comportamento do próprio negócio, com base na jornada do cliente.
Foi algo inédito dentro da companhia.
O DESIGN COMO INFRAESTRUTURA
O mais transformador não foi a tecnologia em si, mas o que ela simboliza.
Design deixou de ser um “entregável” e passou a ser infraestrutura de impacto. Cada insight, cada blueprint, virou uma camada de dados para decisões futuras.
Esse modelo muda o papel do designer: ele deixa de ser executor e passa a ser arquiteto de eficiência, alguém que cria as condições para que a empresa aprenda com seus próprios comportamentos.
ROI, IA E COMPORTAMENTO HUMANO
O futuro do UX está nessa interseção: Inteligência Artificial, ROI e comportamento humano.
Design estratégico não é sobre estética, é sobre explicabilidade.
É sobre construir pontes entre o intangível da experiência e o tangível dos resultados.
E é justamente esse tipo de convergência que começamos a explorar no UX-Brasil, uma iniciativa criada pra discutir design como sistema vivo, conectado a dados, métricas e propósito.
CONCLUSÃO
Design não é um departamento.
É uma forma de pensar o negócio.
E quando ele se torna estratégia, deixa de ser custo e passa a ser motor de previsibilidade, eficiência e crescimento.
Felipe Moraes Coletti
Head de UX na Midway (Grupo Riachuelo)
Autor do projeto “IA preditiva para KPIs de Cartões”
→ www.ux-brasil.com